[旅游欺诈] 对武汉市旅游局旅游质量监督管理所金洁所长...
一次难以忘怀的旅游质量监管受理会------兼具对武汉市旅游局旅游质量监督管理所金洁所长的投诉
2015年6月，我们从上海出发专程来到湖北，报名参加了由湖北省海外旅游集团公司（以下简称“省海外旅”）组织的6月10日至21日“湖北佬游西藏”的旅游，所签合同文本用的是国家旅游局和国家工商行政管理总局共同制定的《团队境内旅游合同》（以下简称“国旅合同”），所签合同编号是：WHJN 15 0015290。
我们在众多的旅游公司中选择省海外旅，是由于其在行程单中承诺：“赠送价值580元的鲁朗林海风景区，让您玩得开心。”以及“武汉派出全程导游，全程陪同，全程一车一导，无缝隙对接。”等等。但在11天的实际行程中，省海外旅的承诺都成了泡影，我们受到了忽悠和欺骗。为此，我们于6月26日向有关部门进行了投诉，7月9日我们收到了武汉市旅游质量监督管理所（以下简称“武旅监所”）的受理告知书。在以后的二个多月时间里，我们向武旅监所的金洁所长多次阐述了旅行社的违规细节，我们还于8月27日又专程从上海赶到武汉，与省海外旅金玲当面进行了协商，但均因无果而告终。
9月8日，终于等来了由政府主管部门武汉市旅游质量监督管理所金洁所长出面，召集了省海外旅派出的代表周奎经理，与我们一起就所投诉的旅游质量问题一一进行了现场监督管理的受理会。金洁的亲自出面行使政府所授予的旅游监督管理之职，使我们倍受感动，也充满了期待，感到二个多月的奔波与努力总算没有白费，总算等到了政府主管部门主持公道为弱势群体撑撑腰的时候了。
但是，在由金洁所主持的代表政府行使旅游质量监管之职的这次现场受理会议中，在二个多小时的以合同为准绳，以事实为依据的争议过程里，我们颇感失望。本来，在旅游市场这个行业里，金洁对各项政策政令法律法规是了如指掌，对各种违法乱纪欺骗游客的现象司空见惯，如果金洁以合同为依据行使监督管理之责，处理本次投诉应该是得心应手的。但令人万万没有想到的是，在这次由政府主管部门出面进行的现场监管受理会场中，金洁一反常态，从头至尾竟来个一言不发。在许多明显的旅行社单方面违反合同的事实面前，在省海外旅代表周奎公开挑战法律法规，叫嚷其所有不按国旅合同执行的违规行为都完全正确时，金洁本应站在政府主管部门的立场，宣讲遵守合同对维护旅游市场的重要意义，宣传法律法规对维护旅行社和游客双方权益的重要作用，并就投诉问题中明显的违法乱纪行为予以点评，制止和批评违反合同及法令法规的具体事例，弘扬正气，煞住歪风，确保旅游市场的健康蓬勃发展。但令人遗憾的是，金洁在这场政府出面主持的受理会上始终保持缄默，以一个旁观者和局外人的姿态贯穿了监管受理会的始终。这种政府主管部门负责人行政事务不作为的恶劣表现，使我们深感震惊。在此，我们整理出当时在现场投诉的几个问题及各方的态度，以供政府有关问责部门及新闻媒体参考：
【投诉问题之一】：按合同行程单约定，我们应在第九天（当地实际为晴天）游览鲁朗林海（详见行程单），但到藏第二天旅行社便未经游客同意擅自改变行程，去了鲁朗林海方向的林芝等地，终因天气欠佳而导致鲁朗林海的游览泡汤。
【国旅合同】：合同第六条规定，旅行社“不得擅自变更行程安排。”
【省海外旅】：周奎表示，他们是著名的大型集团公司，有权改变行程安排。
【武旅监所】：金洁本应站在维护旅游市场健康发展的高度，理直气壮地批评省海外旅无视国家合同的违约行为，但金却一言不发。其态度实际上起到了允许旅行社可以随意违反国家合同约定，肆意变更旅游行程安排的歪风邪气任意蔓延。
【评议评论】：国旅合同是由国家旅游局和国家工商行政管理总局共同制定的，是旅行社和游客在旅游期间应当共同遵守的行为准则。对于省海外旅公开挑战国家法令法规的行为，金所长本应严正批评周的错误言行，维护国家法律法规的严肃性。但金的沉默令人深表遗憾。
【投诉问题之二】：旅行社把不同团费的游客凑到一起“拼团”，实际上根本就无法达到服务内容和标准的一致，损害了出资高的游客的利益，违反了法律法规关于拼团的约定。
【国旅合同】：合同第一条明确指出，拼团的前提是“旅行社须保证所承诺的服务内容和标准不变。”
【省海外旅】：周奎表示他们是国企，可以任意拼团。
【武旅监所】：金洁仍保持沉默，不说话，不表态。
【评议评论】：按国旅合同规定，旅行社可以拼团，但拼团是有前提的，必须要确保服务内容和标准不变。我们一再告知金所长，我们的团费含自费在内每人约五千元，且另送有580元的鲁朗林海，而所拼凑的同一个团中其他许多人的团费都低于我们。
将不同服务内容和标准的游客拼凑在一起，本身就违背了国旅合同关于拼团的前提要求，从而直接导致旅途中服务内容和标准无法达标。
【投诉问题之三】：对自费项目，旅行社未按国旅合同要求的标准和格式操作。（旅行社这样做，便于遇到投诉时伪造证据，详见下一个投诉问题）
【国旅合同】：合同规定自费项目须按有关表格填写，且须另签补充协议。（样本见附件一）
【省海外旅】：周奎表示他们无须遵守此项规定。
【武旅监所】：金洁在受理现场仍然不表态，任由省海外旅的代表信口雌黄。
【评议评论】：国家旅游局在合同中要求自费旅游项目须按合同出示的有效表格填写并增签补充协议，是杜绝旅行社制假造假的有效措施，也是从无数案例和纠纷中总结出来的有力措施。省海外旅不遵守此项条款，是为了在出现游客投诉时，便于他们和地接社联手造假。在本次投诉中，就出现旅行社不按国旅合同规定操作，制造伪证的丒恶行径，详见下一投诉。
【投诉问题之四】：在西藏地导汪某的鼓噪下，我们每人均参加了西藏歌舞表演和大峡谷等二个景点共计1500元的自费项目。汪某不按国旅合同规定的表格填写自费项目，而是从自己携带的笔记本里任意撕下一张二联的纸头，在纸的左侧写下西藏歌舞表演及二个景点名称等自费内容，且标注“1”；在纸的右侧让大家签名，另标有“2”。
在接到我们的投诉后，汪某将标有“1”的左侧纸头藏起，在标注有“2”的右侧页面的上端，用自己的笔迹伪造了数行蝇头小字，写上“由于鲁朗天气原因，额外送獒园。”等等（详见附件二），企图以“天气原因”和“送獒园”作为理由，抵销其合同上赠送价值580元鲁朗林海的承诺。汪某还事先串通并提供了二个江西游客的名字为其造假作证。
我们不指望在现场弄清全部事实真相，由于信息的不对称，全部游客的电话号码均登记在省海外旅手里，我们仅请求省海外旅在现场当着金洁的面，在其掌握的众多游客名单中，现场随意抽样几位游客，打电话询问事实真相，以确认旅行社是否有造假行为。
【省海外旅】：周奎拒绝打电话，拒绝核实事实真相。
【武旅监所】：对于我们的这个合理请求，作为政府主管部门，金洁动动嘴就可以要求周奎当面打几个电话，以澄清事实真相。金洁完全有权力和义务尽其政府主管之职，但她却无动于衷，似乎此事与她无关，表现出对弱势群体的极大冷漠。
【评议评论】：既然是旅游质量监督管理责任部门，就应当承担监督管理之责。监督管理不是一言不发，不是对弱势群体的冷漠，而应是一种社会的责任和担当。在动动嘴或抬抬手就可以弄清事实真相，可以为弱势群体排难解纷时，金洁不应该三缄其口，无动于衷。
【投诉问题之五】：由于因旅行社单方面的原因，导致“赠送价值580元的鲁朗林海风景区”的承诺未兑现，要求旅行社按此价格赔偿我们的损失。
【省海外旅】：周奎拒绝赔偿。周表示未去鲁朗是由于天气不好，且送了獒园以抵消鲁朗。
【武旅监所】： 尽管在召开此次受理会之前我们已经与金洁交谈过二次，金也核实过行程单，对旅行社擅自改变旅游行程一事心知肚明，但金仍一言不发，行同路人。
【评议评论】：因天气原因未能去成鲁朗林海，这与旅行社擅自改变行程单的行程互为因果关系，旅行社难逃其责；
而獒园是当地一家卖狗的地方，由于一条狗要卖几百万，甚至配个狗种都索要二十万，近年来该园门可罗雀，已少有人问津，导致园主掏钱都无人愿意上门。旅行社把我们骗到这么一个变相的购物场地，我们不追究旅行社的相关违约责任已算宽容，何谈以此抵消价值580元的鲁朗林海游览胜地？！
更何况“送”即“赠与”之意。既是赠与，何谈抵销？
【投诉问题之六】：旅行社违反合同约定，肆意增加章巴村银器购物点，且长达五个多小时（按照我们的旅游行程单，此时此刻我们应该游览鲁朗林海）
【省海外旅】：周奎在事实面前无言以对，但仍不认错。
【武旅监所】：金洁明知错在旅行社，但仍一如既往，一言不发，保持沉默。
【评议评论】：事实上，本次受理会前我们已与金洁进行过沟通，金洁也核查了我们的行程单，确认章巴村购物点系任意变更，指出这是旅行社明显违约。并说按有关条例，应按该项目的5%罚款。但当天的旅游质量监督管理的受理现场，金洁本应代表政府主管部门扶正抑邪，彰善瘅恶，批评省海外旅违规肆意增加购物点，损害游客权益的错误行径。但金洁却不依法执言，这种行政管理不作为的恶劣作风，助长了旅游市场歪风邪气的滋长，是一种严重的失职行为。
【投诉问题之七】：行程单约定“武汉派全陪导游全程陪同，全程一车一导，无缝隙对接。”
但实际上本团共32人，旅行社只派出一名导游戴某，到达西藏后全团被分坐在两辆中巴上，每车规定16人。我们所在的中巴上始终未见到戴某的面，包括刚抵藏时有人昏倒在地，甚至晚上多人因心脏不适四处求医等，均未见全陪导游戴某的踪影。这与合同中所称的“全程陪同一车一导”的约定相距甚远，是无踪影对接而不是无缝隙对接。
【省海外旅】：周奎称，每车规定乘坐16人是当地的要求，那怕人数再多，分坐再多的车辆，他们也只会派出一名导游陪同，这就叫一车一导！
【武旅监所】：金洁不表态，不做声。
【评议评论】：合同承诺是一车一导，实际情况是二车一导，这还需要诡辩吗？
【投诉问题之八】：在拉萨酒店居住期间，无水供应。
【省海外旅】：周奎辩称，是由于维修方面的原因导致无水，酒店肯定是挂三星的，故无责任。
【武旅监所】：金洁仍然不发言，不表态，不做声。
【评议评论】：酒店挂三星，游客也按三星级标准出了酒店住宿费，故游客有权享受三星级的服务标准，酒店如果未能提供相应标准的服务，应赔偿游客的损失。于是何因导致此况的发生，与游客无关。那怕是五星级酒店，也不能例外。
以上是旅游质量监督管理现场会上我们所投诉的几个主要问题及各方的态度。
在会议结束之际，省海外旅的代表周奎理直气壮地说道：“我们公司在这次组团过程中，所有操作均按合同办事，没有任何错误，百分之百地正确！你们如果不服，可打官司，我们奉陪到底！”说罢扬长而去。周奎的话音刚落，金洁紧接着说出了当天会议中的第一句，也是唯一的一句话。她一本正经地对我们说：“我们的受理结束了。现在你们可以通过法律程序，维护你们的正当权益不受侵犯，这是你们的权力！”面对眼前发生的一切，我们颇感吃惊。在美国居住期间，我们参加过当地“喜悦假期旅行社”的美国西部游，他们靠敬业和诚信征服了我们的心，和导游Lankun Weidner都是朋友；在上海生活期间我们看到，上海旅游质量监督管理所直接处理了95%以上游客的投诉，仅将不足5%的高难问题留给了法庭。我们不知武汉旅游质量监督管理所的宗旨是什么，是否就如金洁表现的那样，仅仅是个传话筒或旁观者？如果都如金洁那样把问题全部交给法庭处理，那么武汉旅游质监所又起何作用？在游客和法庭之间增设一道混饭吃的机构，既增加了老百姓投诉的繁琐，又增加了纳税人的经济负担，其意义何在？！我们要告诉武汉旅游质监所和金洁的是，为了净化武汉旅游市场，为了更多的游客免受欺骗，尽管我们身处异地有诸多不便，但这场官司我们是肯定要打下去的。倒是需要我们质问你们的是：你们身为政府旅游市场的责任监管部门，你们熟悉旅游方面的法律法规，但是在受理游客的投诉问题时，你们却装聋作哑沉默寡言。对歪风邪气熟视无睹，对弱势群体漠不关心，你们的监管责任何在？你们的职业道德何在？你们的良心良知又在哪里？！
袁先生等二人
电话：13524439792
2015年9月23日
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