鄂州市公交文明示范线标准

（试行）

 

第一条   线路首站或末站配备面积5—10平方米站务室，其调度、通讯、安全防范、卫生保洁等设施设备齐全有效，并有相应的停车场地。

第二条   站务室配备生产、安全、调度管理人员1名；配备运营车辆卫生保洁人员1—2名。

第三条   运营车辆必须符合机动车国家技术安全、环保标准

    1、车门、应急开关完好，开关正常；

    2、车窗玻璃、顶窗完好，开闭灵活；

3、地板、踏步、盖板完整无破损；

4、座椅、车内扶握手牢固、齐全完整；

    5、报站器、读卡机、投币箱、电子显示屏、视频监控、车内照明等设施完好有效；

6、设置“老、弱、病、残、孕”专座，且标识清晰醒目；

    7、车内垃圾处理设备齐全完好；

    8、灭火器、应急开启门窗等安全消防设备齐全有效。

第四条   运营车辆标志标识清晰齐备

1、在规定位置标明公司名称，并标明公司及管理部门；

2、有与车内环境相融合的文明礼仪、道德规范等公益广告或提示语；

3、按时开、收班，遵守发车间隔时间，不塌班；

4、无对外包车或租车行为；

    5、无追抢逼行为；

6、无站外随意上下客行为；

7、无越站、包头进站、并排停靠、翘头行为；

8、无滞留或揽客行为；

9、遵守停稳开门、关门起步规定；

10、不无故停运、罢运行为；

11、无上访行为。

第五条   运营服务规范

    1、驾驶员统一着装上岗；

2、驾驶员持服务卡上岗，并将服务卡摆放在规定位置；

    3、驾驶员衣着整洁，无穿拖鞋、高跟鞋驾驶车辆行为；

4、车辆行驶中驾驶员无使用手机、吸烟、饮食、聊天行为；

    5、驾驶员在服务中用语规范，态度和谒，耐心解答乘客的询问；

6、按规定开启空调或通风换气设备；

7、正确使用报站器；

    8、无拒绝或歧视持规定证件免费乘车的乘客；

    9、驾驶员应主动制止乘客携带易燃易爆物品或宠物上车；

    10、驾驶员应积极劝阻乘客在车内吸烟及其它不安全乘车行为。

    第六条   运营安全管理规范

    1、安全生产制度健全并得到有效落实；

    2、配备专职安全管理人员1—2名；

    3、安全生产检查记录台帐齐全、规范；

    4、全年无安全责任事故发生。

    第七条   服务监督处理机制健全

    1、有投诉处理流程和制度，投诉电话24小时受理；

    2、投诉受理、处理回复率100%，社会满意率95%以上；

    3、制定有效处置突发事件的应急预案。

第八条   线路管理制度健全

    1、线路服务管理规章制度健全、规范；

    2、有公司与管理人员及驾驶员签订的“服务质量目标责任书”；

3、岗位职责健全，分工明确；

4、制定行车时刻表；

5、制定运营车辆及人员出勤编排计划；

    6、制定运营车辆班次计划。

    第九条   根据本标准，市公共交通客运管理处制定考核办法并组织实施。