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本期嘉宾：丁晶 招商银行大冶支行行长 1977年出生于湖北黄石。1999年就职于招商银行，2002年升任招行黄石挹江支行大堂经理，2006年调任招行黄石南京路支行行长，2011年任招行大冶支行行长。
记者：您好！丁行长，我们一走进招行的大厅，就看到了醒目的无线网络“wifi”标志，很新潮，很便利，请问这种服务展示了招行的什么特色？
丁晶：这个问题问的好，招行有句口号叫“因您而变。”表面意思是指招行会根据客户的需求而改变服务方式；其深层次的含义则是，在不断进步发展的过程中，招行会在第一时间了解最新、最及时的社会潮流信息，并将其与服务客户紧密结合起来。
就拿您刚才提到“wifi”为例。这是一种随着电脑、通讯设备的进步而发展出的无线网络技术，能够使电子产品不需要网线也能上网。表面看来，银行和无线网络并无相关之处，但我们在大厅中安装了“wifi”之后，来到招行的客户，无论是否等待办理业务，都可以用手中的手机上网，听歌、看电影、下载软件，既方便实际，又能合理利用时间。
自从“wifi”安装之后，我们获得了许多顾客的好评，其中有不少是时尚的年轻人。在这里我要特别说明的一点是，招行的“wifi”是免费服务。
记者：这样看来，招行在紧跟时代潮流，创新服务方式方面确有自己独到之处，那么招行是如何保证这些服务扎实的落实到位呢？
丁晶：执行落实的问题，其实各个银行都会遇到，且解决的办法各有不同，但在我们招行，则是用“23℃金融服务”来实现的。
众所周知23℃是人体最舒适的温度。而在金融网点，用良好服务营造出如23℃一般的舒适氛围，能够给顾客留下良好的第一印象。为此，我们通过礼仪培训，暗访等多种方式来保证服务的观念能够深入每一名员工的内心，使他们能够在工作、生活当中养成良好的服务习惯，并将这种习惯在工作中放大、贯彻。
这里所说的礼仪培训，不仅是招行的独特体系，也是招行能够以最端正、最专业的态度服务客户的基础。
在招行有一个专职部门叫“客户服务监督中心”，该中心的员工专职礼仪培训和客户服务监督。每年他们都会把规范的服务礼仪动作、用语，教授给刚入行的新人；同时，他们还会定期前往各网点巡视，调出视频监控，观察员工接待客户的具体内容，并判断该员工的动作、用词是否规范，是否让客户感到愉悦。服务监督的内容还不止于此，他们还会检查诸如卫生状况等细节。如大厅各处摆放的花草绿叶上是否有灰尘。
而除去这些内部的服务监督外，招行还会聘请第三方调查公司，由他们雇请普通市民，按照“顾客调查表”的内容进行暗访。这种“调查表”包括“进门后是否有员工给您打招呼”、“等待过程中是否有人前来询问”等多达上百项的内容，几乎涵盖了网点现场服务的全部内容。
简单说，招行的服务就是要从人员上和环境上让客户感受到无处不在的舒适。这样，招行就能保证客户来到招行后，遇到的每一名员工都会是专业的、有素养的、态度积极的银行金融从业人员。
记者：舒适的服务能够让顾客有良好的第一印象，而要想抓住客户的心，就一定需要有满足客户需求的产品，不知道招行在这方面，又有哪些与众不同之处？
丁晶：说到产品，我想把开始提过的那句口号补充完全，全句是“招行因您而改变，生活因招行而改变”。
以理财产品为例，很多上班族白天没有时间去银行购买理财产品，我们为此专门开发了“夜市理财”产品。该产品一般晚8点开始抢购，收益较平均水准要高，很受上班族欢迎。而针对智能手机普及，网上银行用户日渐增多的现状，招行还专门开发出了“手机银行理财”产品，只要是招行的手机银行客户，下载相关软件后，就能够用手机购买这种产品，很合时下一些时尚人士的“胃口”。此外，招行还有专为贵宾客户开发的金卡专享、金葵花专享等理财产品，绝对是种类丰富，特色鲜明。
总之一句话，招行改变自身以方便顾客，服务顾客，而顾客的生活也会因招行的融入而更方便快捷。不论是“wifi”，还是服务规范，无论是第一印象还是金融产品，招行都会不断改善，并一直坚持下去。
记者 张麟 文 朱昶俊 摄
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发表于 广东省深圳市 2012-11-2 21:20:23
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