通讯服务类仍是投诉热点

冶师爷

大冶全年受理消费者申诉254件　　通讯服务类仍是投诉热点

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来源:今日大冶 时间:2013-3-15 10:12:00

　　2012年大冶市12315消费申诉举报指挥中心受理消费者咨询、申诉、举报346件，与去年同期相比增长23件，其中受理咨询60件，占受理总量的17.34%；受理申诉254件，占受理总量的73.41%，申诉调解249件，调解率为98%；受理举报32件，占受理总量的9.25%，已全部办结，办结率100%。查处侵害消费者权益案件52件，罚款74.7万元,为消费者挽回经济损失66.37万元。
　　消费类咨询量增幅大
　　大冶12315共接到消费方面的咨询48件，占咨询总量80%，仍以家用电子电器类和日用百货类的消费咨询为主，咨询的问题集中在电子电器的“三包”、问题商品的退换、商家售后服务等方面以及自己的合法权益受到侵害怎样维护自己的利益。
　　受理消费者申诉254件，申诉热点集中在家用电子电器、公共服务行业、服装、鞋子、建材、家俱等方面，其中商品类申诉 169件，占申诉总量66.54%，服务类申诉85件，占申诉总量33.46%。
　　据工商部门介绍，近年来，由于宣传执法的透明度，越来越多的企业、个人来电咨询有关办理工商部门一些程序的操作流程。
　　电器电子类申诉居高不下
　　电子电器类的申诉101件，占申诉总量39.78% 。
　　工商部门工作人员介绍，排在前三位的依次是家用电器类、通讯器材类、计算机类。消费者反映的问题主要是经营者不履行“三包”义务或经销商与维修商互相推卸责任；报修故障后等待工作人员上门维修时间太长；商家故意拖延维修时间，以没有配件推诿消费者，售后服务差；商品经多次维修仍无法正常使用；商品以次充好，以旧当新等问题。
　　大冶市民冯先生说，他去年3月份花了3000多元购买了一款冰箱，没用到几个月发现冰箱内胆有破损，于是联系过销售商，后来售后服务部的工作人员来检查过，说因为还在保修期内可以给他更换冰箱内胆，但是一直都没消息，最后拒绝更换冰箱内胆。
　　冯先生说，销售商、售后服务部工作人员均称该品牌冰箱已销售多年，质量应该没问题，不予以更换新的冰箱。投诉到工商部门，厂家只同意补偿200元。最后经过工作人员耐心沟通，厂家终于同意免费为冯先生更换冰箱内胆，冯先生也同意。
　　工商部门表示，家用电子电器类的申诉量居高不下，究其原因是部分商家违背诚实信用原则，不承担三包责任，故意规避“三包”义务，损害消费者。
　　通讯服务投诉依然是热点问题
　　通信服务申诉成为服务类申诉的主导行业，通信服务行业申诉58件，占服务类申诉68.24%。大多反映通信服务企业多收费，收费后安装服务与故障报修不及时、服务态度不好等方面的问题。
　　消费者反映的主要问题有，宽带频繁“掉线”问题。如消费者使用某公司的宽带服务，本为正常观看视频、查看新闻、做电子商务等，结果付了费的宽带竟然频繁断线，影响颇巨。安装宽带捆绑手机与固话问题。常有消费者反映安装某公司的宽带业务必须同时安装固话或者绑定一部有最低消费的手机，而且必须使用新的手机号　码，消费者对此类问题的投诉近期尤增。宽带出现故障，长期不予修复问题。消费者使用的宽带出现故障，而签约的公司却迟迟不予修复，几周过去了，仍然拖延处理。协议签订的网速，使用中相差甚远。消费者签订4兆、6兆、8兆的网速，但实际到了使用的过程中却发现网速根本达不到协议签订的速度。
　　随着手机更新换代速度加快，由于技术水平、部分品牌销售与售后服务脱节等原因，造成手机投诉居高不下。从申诉内容看，主要集中在：一是产品质量不过关，如手机死机、黑屏、自动关机、按键失灵等；二是经营者与维修商相互推诿，拖延或拒绝履行三包规定；三是维修时间超过七天，维修点不按规定提供备用机；四是依三包规定为消费者换货时，经营者提供的不是新手机而是翻新手机，侵害消费者的合法权益。
　　工商部门介绍，造成此类申诉上升的主要原因：一是宽带的安装线路有时受到市政电缆建设的影响，导致通信安装服务不及时，引起消费者的投诉，二是随着通信业务的扩展，通信宽带服务中因服务项目较多，电话、手机及宽带进行捆绑式收费，通讯运营商收费名目繁多且强制收取，甚至在消费者不知情的情况下，设置陷阱诱导用户使用有偿服务项目，使消费者难于防范。
　　美容美发引纠纷
　　美容美发类申诉上升趋势明显，2012年共受理美容美发类申诉17件，特别是涉及预付式消费纠纷问题再次成为服务类热点，其中因美容美发办理的会员卡、贵宾卡产生的消费纠纷10件，均反映商家擅自提价的问题以及在享受服务过程中身体受到伤害不能得到相关理赔的问题。
去年市民张先生在某商务会馆，以每张49元，购得24张洗浴券，未约定使用期限。当张先生准备使用该洗浴券时，商务会馆以洗浴券单价上调为每张65元，消费者所持旧洗浴券，已经过期作废为由，拒绝他使用。
工商部门介绍，这是较为典型的预付式消费合同引起的纠纷，即洗浴消费服务合同在成立生效时，消费者已经支付了合同约定的全部价款，完全履行了债务的给付义务。经营者负有在合同生效后的一段期间内，分次或者分批履行提供洗浴服务的义务，经营者为后履行合同义务。
　　记者 马南山

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