县长热线也任性 只因心中少责任

剑气如虹

近日，湖南湘西州龙山县，一位村民反映自己因为邻里纠纷，在先后找了村、乡都调解无果后，抱着咨询的心理拨打了县长热线，没想到简短的咨询很快变成一场争吵，接线员不仅声称“调解不好说明你自己没有能力”，拒绝为这位村民提供帮助，甚至还口出恶言说。龙山县县长热线办公室负责人随后证实，村民反映的情况基本属实，事件发生的原因是接听热线的工作人员家里有矛盾，又有老人生病，因此将情绪带到了工作中。目前，该工作人员已经被调离岗位。（02月11日来源：中国广播网）

县长热线是县级政府听取民声，了解民情，畅通民意，化解民怨的一条渠道，要保持这条渠道的通畅，其工作人员就必须以民生的情怀，谦恭的姿态，热情地接好每一个电话，耐心地解答每一个提问，切实为群众解难，给群众消气，以排解纠纷，调和矛盾，消除民怨，促进和谐。

但是，湖南湘西州龙山县这位县长热线的接线员，在接到群众来电时“不仅声称‘调解不好说明你自己没有能力’，拒绝为这位村民提供帮助，甚至还口出恶言”。这样的回答，怎么能够抚慰求助者？怎么能够化解群众的心结？怎么能够调和矛盾？这只会激发求助者的不良情绪，更加激化矛盾，损害政府形象。

新闻中说，“事件发生的原因是接听热线的工作人员家里有矛盾，又有老人生病，因此将情绪带到了工作中”。这个辩解有点道理，但不能服人。是的，大多数人不是超人，不是伟人，都是生活在平凡世界中的普通人，“家里有矛盾，又有老人生病，”的确是够烦心的，有点情绪也可以理解。但是，不管有多烦心，不管情绪多恶劣，坐在接听县长热线接线员的位子上，就应该有职业理性，有为民情怀，就不应该任着脾气来。是无论如何也不应该让烦心事影响情绪，更不应该把情绪带到工作中。因为你工作时是代表政府在倾听民声，不是在自己家中接听电话，更不是在和自己的家人打电话，你面对的是许许多多的普通老百姓，你接听的是最底层群众的声音。打县长热线的群众遇到的困难，遭遇的难题比起你的家里矛盾，老人生病可能要严重得多。一般来说，老百姓不是到了万不得已是不会打县长热线的，所以，他们打县长热线时，就是把解决问题的希望寄托在政府，或是至少能在县长热线这里得到心理安慰。但龙山县的这位村民没想到得到的却是冷语嘲讽，是恶言刺耳。我们来个换位思维，如果打县长热线求助的是那位接线员，不知他该作何想？他会不会觉得伤心？接线员这样任性，群众不会认为是个人行为，只会认为政府有责任。

说到底，县长热线接线员如此任性，就是因为心中没有责任，缺少职业理性；是和群众隔着心，没有对群众疾苦感同身受的体验；更是把群众没当一回事，认为得罪了群众不会有后果。因此，龙山县仅仅将该工作人员调离岗位还不够，还应该对这个事例深入解剖，并举一反三，从工作制度、职业道德、思想教育等方面强化服务政府工作人员的群众观念，构筑起牢固的防线，杜绝政府工作人员对群众的任性！

才上岸者

责任不到位，类似的事件可能还会发生。