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[网络问政]省保险行业协会“315”专访 送您一份“防坑”指南
荆楚网客户端—荆楚网消息（记者廖逢倩、蓝永嘉、苏浩、童湛）为做好2019年“315消费者权益日”，荆楚网东湖社区《民生热线》发布了“315征集令”主题帖文，在线收集广大网友的消费投诉和咨询问题。截至记者发稿时，帖文点击量超4万次，网友纷纷跟帖咨询和投诉。为解答众多网友关于保险消费类的问题咨询，3月13日，荆楚网邀请湖北省保险行业协会的孙礼友秘书长，通过在线访谈的形式为广大网友答疑解惑。以下是访谈文字摘录：
主持人：近年来，随着人们的保险意识逐渐增强，购买保险的人越来越多，而我国保险业快速发展，各类保险产品层出不穷。如何在让人眼花缭乱的保险产品里挑选出适合自身的产品，不被“忽悠”、不被“误导”、不掉进“霸王条款”的“坑”？今天我们邀请了湖北省保险行业协会的孙礼友秘书长做客荆楚网，为促进湖北保险行业更健康地发展，让消费者买得更放心，就如何挑选保险产品，以及产生保险销售、赔付纠纷时如何处理等问题，在线为广大网友答疑解惑。
主持人：欢迎孙秘书长的到来。 孙秘书长：主持人好，各位网友大家好。
主持人：相信还有一部分网友不太清楚湖北省保险行业协会的一些情况及职能，我们想请孙秘书长向荆楚网的广大网友朋友们介绍一下湖北省保险行业协会的概况和工作职能。 孙秘书长：湖北省保险行业协会成立于1997年4月，是由湖北省内的商业保险公司和地方保险行业协会等自愿组成的全省性、行业性、非营利性社会团体。协会的业务主管单位是湖北银保监局，登记管理机关是湖北省民政厅。协会的工作宗旨是为会员提供服务，基本职能为自律、维权、协调、交流、宣传。目前，协会会员单位已从成立之初的6家发展到92家，其中省级保险公司75家，市州（县）级保险行业协会17家。协会设立有保险消费者权益保护中心、医管会、反欺诈办案中心等服务机构，下设车险、银邮、个险、宣传等多个专业委员会。协会自成立以来，秉承协会章程，履行职责，积极践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念，积极向政府与有关部门反映行业呼声，保护保险消费者合法权益，营造和谐健康的内外关系。
主持人：感谢孙秘书长的介绍，相信广大网友朋友们在听了孙秘书长的介绍后，都对湖北省保险行业协会有了更深的了解和认识。刚刚我注意到，孙秘书长在介绍中有提到，协会设有“保险消费者权益保护中心”这样的服务机构，那么，“保险消费者权益保护中心”主要承担些什么工作呢？ 孙秘书长：“保险消费者权益保护中心”是根据原保监会《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》文件精神，为深入推进保险消费者权益保护工作机制，在原湖北保监局的指导下，于2016年3月14日正式挂牌成立，消保中心集保险消费维权、法律咨询、纠纷调解、风险监测、信息披露、消费者教育六大职能。 主持人：听完孙秘书长的介绍，我们也可以深深地感受到，省保险行业协会站在广大消费者的立场，在为大家解决实际困难、维护保险行业正常秩序方面，做了很多实际工作。我们在此也代表广大网友，向省保险行业协会表示感谢。我想代表广大网友向您咨询一下，保险行业的维权，消费者能够通过哪些渠道进行投诉呢？需要履行哪些必要的手续和步骤？ 孙秘书长：消费者可向保险公司的全国统一客服电话进行投诉，也可以联系湖北省保险行业协会等机构进行维权，必要时还可以通过法律途径解决保险消费纠纷。保险消费者可以写信邮寄至湖北省保险行业协会进行维权投诉（湖北省武汉市武昌区友谊大道2号2008新长江广场A座，邮编：430061）。消费者还可以关注微信公众号“湖北保险315”，对保险消费进行咨询了解或线上投诉。近期，协会还将增设400热线接受投诉。
主持人：消费者在选购保险时，如何避免掉入存款理财变保险、产品收益/保险责任或保障范围被夸大、保险合同重要内容被隐瞒等销售陷阱呢？ 孙秘书长：总体来说要认真听、仔细看、多比较。认真听，主要是听销售人员对于产品全面的介绍，同时积极询问购买该产品的风险或承担的责任；仔细看，主要是看官方的宣传手册，可以通过中保协网站查看保单条款，对于保险责任、责任免除等重点条款仔细研读；多比较，主要是上网调查该产品的口碑、听取其他销售人员对该产品的介绍等方式更大范围地进行比较。
主持人：东湖社区发布了“315征集令”的主题帖文，许多网友留言跟帖进行提问。今天我们挑选了7个比较具有代表性的具体问题，希望孙秘书长能为网友逐一解答。 东湖社区网友“missa”提问道：“在银行买保险和在保险公司买的保险有什么区别？保险理财产品有保障功能吗？” 孙秘书长：在银行和保险公司都能够买到正规的保险产品，但产品的侧重点不同。在银行购买的保险一般更侧重于保值增值功能，保险责任相对简单，保险期限5年—10年为主。这些保险产品的保障功能相对偏弱。在保险公司购买的保险一般更侧重于保障功能，保障型产品更加丰富多样，保险期间从短期覆盖至终身。这些保险产品的保障功能更全面。保险产品一般都具有一定的保障功能，单纯的理财产品本身不具备保障功能。
主持人：网友“theme”提问：“家里孩子在上体育课时候跟同学打乒乓球受伤，治疗的医疗费等由谁赔付？如果购买了学生人身意外伤害保险，会赔付吗？” 孙秘书长：通常情况下，许多学生家长都会为小朋友购买学平险，在学习期间的意外伤害或住院治疗都可以由学平险进行理赔，如果在学平险之外另外购买了其他意外伤害保险的，学平险报销不足部分可以继续由意外险赔付。
主持人：网友“一个坏女人”问：“重疾返本金，没病到期返还保费，这种保险靠谱吗？” 孙秘书长：对于返还型的重疾保险，这类产品多为定期保障，产品的保障成本是由客户缴纳保险费的“储蓄收益”带来的，即羊毛出在羊身上，所以消费者对于重疾险“消费型”、“返本型”或“终身型”产品如何选择？在我看来，关键不在于产品的形态，而是要看投保人的实际经济状况和实际需求。
主持人：网友“二痞子”提问：“贷款买车时，强制要求在4S店内购买新车的首保，请问遇到这种问题该怎么办？” 孙秘书长：根据保险法相关条例，交强险为法定险种，必须投保；商业险为客户自主选择。因贷款车涉及4S店、放贷机构等多方，涉及机构较多，建议与4S店进行协商。
主持人：网友“hoverfeng”说：“我的车的保险杠严重受损，只能重新换，但保险公司拒绝4S店换新保险杠，只肯维修，而且还要到他们指定的维修厂维修。我应该怎么办？” 孙秘书长：1、保险的基本原则为补偿原则，保险法和保险条款中均明确了因保险事故损坏的被保险机动车，应当尽量修复；2、修理前保险公司会同被保险人检验并协商确定修理项目和方式，修复的原则以恢复安全使用为标准；3、修理地点的选择保险公司将充分遵从被保险人的意愿，被保险人可在保险公司推荐的修理厂维修，也可自行选择修理厂家进行修理。
主持人：网友“情丝雨”问：“夏天的时候，我的车被水淹了，后来水退了，我要开车去上班，但是车坏了，保险公司说我车子淹水后，强行启动车子，导致发动机损坏，认为是我操作不当，不属于赔偿范围。请问这个说法合理吗？” 孙秘书长：1、根据《行业示范条款》规定，发动机进水后导致的发动机损坏，属于车损险责任免除，故对于水淹后强制启动车辆导致的发动机受损，是不属于保险责任范围的；2、对于车辆水淹后，不建议重新点火启动发动机，应积极配合保险公司工作人员对车辆进行施救，并督促修理厂及时拆解清洗以减少车辆损失。
主持人：网友“龙的心”问：“父母买的保险，明明缴费年限到了，还要缴费。因为当初业务员欺骗了我爸妈，实际要缴纳10年保费，被说成了只要缴纳5年。等到发现也是5年之后的事情了，没有留存当时的证据，怎么办？” 孙秘书长：首先保险公司经营是商业行为，所有的责任和权益都要按合同执行。同时保险公司为了保护客户权益，投保时需要客户亲笔签字确认合同有效，合同到手后有10天—15天的犹豫期，犹豫期内不满意可以撤销合同；为了防范销售误导，保险公司还会对一年期以上的所有的保单进行电话回访，电话回访中会对保险相关责任利益进一步确认；并且从2017年11月起监管部门对于保险公司的部分保单提出了双录要求，即通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。（投保人也可到省保险协会保险消费者权益保护中心咨询办理）
主持人：好的，感谢孙秘书长详细的解答，由于时间关系，我们无法对所有网友的提问进行一一解答。从刚才孙秘书长的解答中我们可以看出，省保险行业协会在加强行业自律和维护消费者权益等方面都花了大力气、下了大功夫。那么请问，省保险行业协会在2019年有哪些重点工作规划？ 孙秘书长：以维权为载体，促进行业协调发展。加强与方方面面的协调与沟通，保护保险消费者的合法权益。有效化解行业发展遇到的难题和矛盾，为行业发展创造良好的和谐环境。建立投诉处理工作交流机制和考评机制。建立调解专家委员会，调解工作争取司法部门的专业指导和支持，力争调解工作纳入政府采购。深化与法院联络联系和协作，拓展诉调合作范围。深化与洪山法院诉调对接合作模式，对接蔡甸法院道交一体化试点工作。建立客户对调解质量的评价体系。致力于道交一体化化平台社会共处共建，做好与完善系统升级和外界相关职能部门系统联通准备。优化湖北保险315微信公众号功能，增设400消费者投诉咨询热线，拓展投诉处理渠道。继续完善消保平台，实现信息化管理。强化调解员培训。通过与公安机关合作共建反保险欺诈组织机构，构筑起以保险公司为防范主体、行业协会协同配合、监管部门统筹协调、公安司法机关严厉打击的“四位一体、群策群防”的工作模式。
主持人：谢谢孙秘书长！通过刚才您的分享和介绍，我们相信，在省保险行业协会细致入微、井然有序的工作部署下，咱们湖北的老百姓能越来越放心地购买各类保险产品。 再次感谢孙秘书长做客我们的访谈！也感谢各位网友的关注，我们下期节目再见。
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发表于 湖北省 2019-3-5 22:21:28
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