[网友原创] 银行的脸悄悄地在改变

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作者：李映洁 2005年10月28日
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　　处于现代经济核心地位的银行，一直备受各界关注，而占我国金融市场70%以上份额的四大国有银行，更是人们瞩目的焦点。在几年前，业界普遍担心的是外资银行对国内商业金融的冲击。而现在，人们又开始担心外来金融资本对包括“四大行”在内国有金融资本的“情悄悄”蚕食。其实，依笔者看来，“四大行”一直在为应对市场竞争而努力，虽然其“路漫漫而修远”，但还是取得了不小的成绩。
　　不久前，中国营业网点最多，从业人数也堪称世界之最的中国农业银行正式推出“伴你成长”的品牌定位。至此，“四大行”都已经有了自己的企业文化品牌。“成长是这个时代的主题，农业银行将抓住这一时代的主题，伴客户成长，与时代同行！”农行行长在发布会上如是说。
　　从局限于打造金融产品的特色品牌，到着手打造全方位的企业品牌，这是国有商业银行一个具有战略意义的转变。商业银行，必须直面激烈的市场竞争，必须在纷繁复杂的市场中打拼出属于自己的一方领地，这就要求他们面向市场、面向客户、面向未来，把握自己的市场定位。
　　从工商银行挂在嘴边的“工商银行，您身边的银行，可信赖的银行”；建设银行向人们展示的“中国建设银行，建设现代生活”；中国银行一直标榜的“中国银行，服务全球”；到中国农业银行推出的“伴你成长”。四大国有银行，已经逐步把富含企业文化和经营理念的品牌战略，浓缩于这样简洁而意味深长的几句话。
　　你不能不相信，随着四大行对自己企业品牌的提炼，银行的经营观念和服务质量也在不断提升，象“伴你成长”这样朗朗上口，而又充满人情味、亲和力的企业品牌，将极大地提高银行在人们心目中的形象和地位。银行的脸在变，而且一直在变，变得更加美好、更加温馨、更加文明和现代。有人曾指责银行向中小客户进行收费服务的做法是“嫌贫爱富”，可我们也应当站在市场角度来看这一问题，商业银行是现代经济的市场主体，他们必然也必须对金融市场进行层次区分，从而优化资源配置实现效益最大化。这是客观的经济规律使然。
　　据悉，除了中行、建行已经有外资入股以外，农业银行与工商银行，也已经和外来金融资本商进行过参股接触。外资入股中资商业银行，对优化中资银行的股本构成，引进先进的现代商业金融经营理念都有很大帮助。不过，国内金融业界应当认识到，中资商业金融资本还没有形成以市场为导向的价格机制，如何防范外来金融资本借口中国金融市场的不规范风险而出现短期套利行为，这是需要特别重视的。外资入股中国的四大行，主要还在于看中他们稳定的市场客户群和遍及全国的经营网点，企图在中国日益壮大的金融市场中分一杯羹。这给我们央行的货币政策和金融监管，提出了更高要求。
　　四大行应当随市场而变，金融市场是现代经济的中枢系统，要给市场一个好的脸色、好的服务，银行只能不断变化适应市场的脸色，只有这样你才能赢得客户、赢得机遇、赢得立足之地，无限广阔的市场才会 “伴你成长”。()

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昔日市场份额被股份制银行抢占，如今睡狮发力迎头猛追
国有银行的“脸”悄悄在改变
     记者李彦 实习生李陈 陈洁
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      新探访
      镜头一：行长当起大堂经理
      镜头二：网点统一装修风格
      中国工商银行武汉关山支行坐落在华中科技大学南二门正对面。站在大门外，就能感受到这家国有银行的现代化气息——通透的玻璃门窗四周铺着黑色墙砖，大门上方搭有透明的遮雨顶棚，下面的电子屏幕滚动播出着银行最新推出的理财产品简介，进门处的台阶上还修建了一条盲道，方便乘坐轮椅的残疾人进出。
      走进银行大厅，首先映入眼帘的是一个环形的咨询台，大堂经理会热心询问每一位客户，并把他们引导至相应的区域。原来，这位佩戴“大堂经理”工作牌的正是该行行长刘群。“如今银行间的竞争太激烈，没有好的服务，就会被客户淘汰。”刘群说，作为行长，自己要以身作则。
      “您好，欢迎光临建设银行，请问您要办理什么业务？”在建设银行徐东路凯旋分理处，大堂经理会礼貌地问候每一位进入银行的客户；环顾大厅，功能分区非常明显；无论客户办理什么业务，都会受到工作人员最热情的服务；明亮的大厅，干净的地面，还有摆放整齐的员工办公桌，都让人倍感舒适。
      现在，不少在汉的建行网点将凯旋分理处作为样板，进行了重新装修。“即使不看招牌，客户也能识别出自己走进的是建设银行。”分理处经理徐银才说。
      老照片
      镜头一：银行没有大堂经理
      现在洪山支行办公室工作的刘进是工行关山支行老员工。她说，以前，国有银行很有优越感，行长一般都是坐在办公室里办公，“行长亲自当大堂经理，想都没想过。”
      刘群说，几年前，国有银行根本就没有大堂经理一职，客户到了银行，全部蜂拥至柜台，没人叫号排队，工作人员效率不高，服务也不够热情，每天只是机械地工作。
      镜头二：网点装修风格各异
      在建设银行工作近十年的徐银才回忆，以前各家建行网点的招牌字体有大有小，内部装修也不尽相同，“虽然银行有统一的装修设计风格，到具体到每个网点，往往很难落实。”
      除了装修落后，工作效率低也是国有银行曾经的通病。徐银才说，以前银行设备简陋，给大企业代发工资，就得好几天，“现在个把小时就搞定了”。
      综述
      国有银行的脸悄然在改变
      以上描述的几张新老照片对比，正是近两年来武汉市国有银行网点改变的一个缩影。
      记者探访江城数十家国有银行网点发现，短短一两年时间，这里大多发生了翻天覆地的变化。陈旧的办公设备被现代化的硬件设施取代；员工木讷的表情变成了甜美的微笑；除了存取款，银行中间业务得到了大力发展；贵宾理财服务成为各家银行争夺的焦点……
      走进中国银行江岸支行，除了各类功能分区，大厅正中还设有奥运特许商品的专卖柜台，可供客户挑选心仪的奥运纪念品。贵宾理财室内，理财经理会提供一对一的专业理财方案，让客户体会到财富管家的贴身服务。
      该行行长张朝虹说，现在的中国银行对员工的每一项服务都进行了标准化管理，哪怕是最细微的一句问候，一个微笑，都有成文的标准作为考察依据。
      而在以前，中国银行的员工一直没有过硬的考核标准，这也是造成员工缺乏服务意识和工作效率较低的主要原因。”张朝虹说，虽然该行一直都是制度管理，但制度不够细化，很难照章执行。
      张朝虹回忆，那时，员工为客户办理业务时常常显得漫不经心，使用规范用语和程序化办公就更谈不上了。说到国有银行服务，很多市民皱眉头。
      国有银行网点的“脸”是从什么时候由冷冰冰变得令人赏心悦目的？国有银行在这场服务大战中如何和股份制银行PK的？记者进行了深入的探访。

      争夺战
      第一回合：股份制银行抢了国有银行半壁江山
      第二回合：国有银行在逆境中反击
      上世纪90年代中期，首批股份制商业银行进驻江城，国有银行独占市场的局面因此改变。
      “很多年来，国有银行一直顶着‘国’字头光环，优越感太强。”工行关山支行刘群说，以前国有银行的员工都会有这样一种感觉，是客户求着你在办事，因此服务意识很差。股份制银行进入武汉后，很快通过舒适的环境，优质的服务和丰富的产品，吸引了大量原国有银行的老客户，待国有银行反应过来时，已为时过晚。
      “除了客户资源，股份制银行还从国有银行里挖走了不少优质员工。”中行江岸支行行长张朝虹回忆，股份制银行进驻江城后，很快通过高层职位和高薪从国有银行里挖走了一批优秀员工，这些员工离开的同时，也带走了银行的大量客户资源。国有银行因此遭遇到前所未有的困难。
      一位不愿透露姓名的国有银行负责人称，“保守的估计，近十年来股份制银行从国有银行手中抢走了一半以上的市场份额。”
      第二回合：
      国有银行在逆境中反击
      痛定思痛。近两三年来，国有银行纷纷在网点环境和服务上做起文章，力求重新树立大行形象。
      2006年，建设银行率先在江城国有银行中打响了改革第一枪。“2006年9月，网点成立之时，几乎让所有银行界人士对建行有了全新认识。”建设银行徐东路凯旋分理处经理徐银才回忆，作为当时一家新开业的建行网点，这里的装修重新诠释了国有银行的形象，而以往国有银行主要办理对公业务的性质也发生了根本变化，银行开始对公司业务和零售业务并重，并大力研发银行理财产品，从股份制银行手中争夺个人客户。
      很快，工商银行、中国银行、农业银行也纷纷加入改革行列。多数网点在一两年时间内，给人耳目一新的感觉。
      中行江岸支行行长张朝虹说，老国有银行受自身局限性影响，加上股份制银行的冲击，不可避免地陷入了发展瓶颈。正是在这样的逆境中，银行自身积极求变，谦虚地学习股份制银行的优点，改善服务和环境，这才有了国有银行今天的蜕变。
      多方反应
      股份制银行：睡狮发力，很难招架
      市民评价国有银行的“脸”变柔和了专家观点国有银行
      应占据市场主导地位
      国有银行近年来的变化，股份制银行看在眼里。一股份制银行负责人坦言，现在很多国有银行的装修档次和硬件设施，已经超过了股份制银行，而股份制银行一直引以为豪的灵活机制和热情服务，也正在被国有银行一一效仿。正因为如此，股份制银行在经历一段时间的高速发展期后，现在已经放缓了前进的脚步。
      “国有银行和股份制银行的差距正在快速缩小。”另一股份制银行负责人甚至形容，“现在的国有银行就像一头睡醒的雄狮，一旦发起力来，股份制银行很难招架。”
      市民评价
      国有银行的“脸”变柔和了
      国有银行的改变，老百姓最有发言权。
      国家电网武汉高压研究院的王维女士是工行关山支行的老客户。她说，过去的公司业务都要到网点办理，现在好了，只需在办公室轻点鼠标，上亿元的资金调度都能通过网络轻松搞定。除此之外，她本人还是工行个人网上银行的忠实客户，除了存取现金外，缴费、投资、转账等所有个人业务一概通过网上自助办理。“以前，这些业务都得上网点办，特别费事。”
      除了日益高科技的银行设备，网点环境和服务意识的提升同样深入人心。“以前上国有银行办业务，就像进了菜市场，工作人员爱理不理，喧闹、拥挤、无序，是给我留下的最深印象。”在国有银行办了一二十年业务的陆先生说，“现在再到国有银行办业务，工作人员会给你最热情的微笑，整个银行环境也有了质的飞跃，已经几乎看不出和股份制银行的差距了。”
      专家观点
      国有银行   应占据市场主导地位
      “国有银行改制后，最大的变化还是体现在服务意识的增强。”中南财经政法大学金融学院院长、博导朱新蓉说，传统的国有银行以对公业务为主，个人业务往往被忽略，而股份制商业银行出现之时正是国民经济高速发展期，它们通过优质服务和产品创新，很快以零售业务为突破口，抢夺了国有银行大量的市场份额。
      朱新蓉认为，随着国有银行的逐步改制，已发展成为国家控股的股份制银行，服务理念和营运模式也和股份制商业银行非常接近。甩掉了老的历史遗留包袱，加上原有的历史沉淀深厚、网点众多、资金雄厚等优势，国有银行今后必将成为金融机构的主导力量

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  调查显示，88％的福州市民认为银行的服务水平有很大提高；54．5％的居民个人储蓄首选工行，27％首选建行

　　福建日报讯     最近，福州市城市社会经济调查队针对商业银行的服务状况在福州市城市居民中进行了一项调查，结果发现：88％的市民认为银行的服务水平有很大的提高；商业银行的形象和服务质量正成为市民选择银行的标准；消费信贷逐渐受到居民的青睐。
　　服务好的商业银行，居民对其的信誉度评价自然就高。在调查中，福州市民对工商银行、建设银行的服务评价较高，认为好或较好的比例分别达到72％和69％，相应对这两家银行信誉度的评价也分列第一、二位。
　　在个人储蓄方面，有54．5％的居民首选工行，27％的居民首选建行，6％的居民首选农行，5．5％的居民首选中行，4％的居民首选兴业银行，1％的居民首选交通银行，0．5％的居民首选城市合作银行。
　　在调查中，也有部分市民反映个别银行在对待顾客取款和存款时表现出两种不同态度，使人感到不舒服，有的银行在交接班时，工作人员谈天或办自己的事，让顾客等得很久。此外，群众评价较好的工行、建行和农行等银行，也存在服务态度差和较差的个例。
　　这份调查还显示了一个重要信息：个人消费信贷逐渐受到居民的青睐，对个人购房抵押贷款、个人购房分期付款、购买汽车分期付款、信用卡支付贷款、高档消费品贷款、旅游消费贷款、教育消费贷款、住房装修贷款、医疗消费贷款等诸多个人消费信贷的品种中，购房分期和抵押贷款、教育和医疗消费贷款最受青睐，对旅游消费贷款的需求度最少。
　　大部分居民认为，把潜在的消费变为现实，让消费信贷业务成为商业银行一项具有发展潜力的金融业务。转变“利小而不为”的经营观点，应是商业银行值得研究的问题。
　　据了解，福州市城调队此次调查采取的是随机抽样的方法，共调查200个样本，收回有效问卷200份。
　　
1999年9月6日新闽都A记者 林敏强整理

仙桃鹰派

期待外资银行进来

wuzheyusi

存钱是大爷，取钱是孙子。每月的月尾，你去取钱，就是要他们的命

fanw123

太长了。。。。

侠客不带刀

"在个人储蓄方面，有54．5％的居民首选工行，27％的居民首选建行"这个说法不靠谱。。。。

流狼记

我还是首选楼主所在的农行地