襄阳12345热线：构筑“不下班”的政府

东津新区

在我市有这样一个电话号码，无论白天还是黑夜，无论投诉还是咨询，无论表扬还是批评，只要有困难，随时都可以拨打，它就是2012年8月1日正式开通的政府公共服务热线——12345。2012年12月28日，记者对12345政府公共服务热线进行了探访。

　　“12345，有事儿找政府。”在市行政服务中心四楼一间大办公室里，50个坐席、24小时开通。每天近500个电话汇集到12345热线平台上。这些电话被10多个工作人员或直接回复、或通过三方通话由职能部门直接答复解决。一些疑难问题，会形成工单派发到相关单位，3至5个工作日内向市民解释。

　　2012年12月26日，市民罗先生致电12345反映，乘坐襄阳到宜昌的大巴，走到隆中路段因为下雪封路无法前行，但客运站工作人员不退票。12345热线工作人员随即向市交通局派出工单，第二天，市交通局责成市运管处联系市客运中心站负责人解决问题。当天，罗先生和其他乘客的车票被全额退款，车站负责人还专门向罗先生道歉。

　　“市民若是遇到困难，一个电话就可以解决问题。”市行政服务中心网络信息部部长潘先清告诉记者，通过整合86家政府职能部门及公共服务企事业单位公共服务电话资源，市民通过拨打12345，就可以对政府、政府部门以及部分企事业单位在公共服务方面的任何问题进行咨询、求助、意见和建议。

　　为提高服务质量，确保“热线”落到实处，我市制定出严格考核办法，对86家热线承办单位进行考核。承办单位分管领导、承办人员、专用设备“三到位”没有落实将被“一票否决”。承办单位固定电话或移动电话接通率要达到100%，对实施电子工单和书面交办的事项，要求特事、急事及时办理，一般事件2个工作日办结，情况复杂的事件3个工作日办结，需多个承办单位联合办理的复杂事件5个工作日内办结。承办单位的“热线”工作还将纳入市政府年度工作目标考核。年度办理情况得分为“不合格”的，将在政府既定年度工作目标考核得分基础上减10分。

　　截至目前，“热线”共接听群众来电（邮件）53982余件，有效事件32134件，其中在线办结22111余件，在线办结率68.81%，派发电子工单9349余件，承办单位回复率达98.3%，群众满意率83.7%，接到市民来电表扬97件次。来源：襄阳日报

cconly

唐白河传奇

打过电话。。。

songcongke

这个电话好，就是不知道反映村官不作为，能不能够解决？

富电康潘

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