温馨服务需注重细节

漂亮的小家

细节是什么？我以为，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事。
在美国发生过这样一个故事：一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！
同样，对于经营来说，一个经营方案是否能取得常期的效果，执行过程中的细节绝对是重中之重。以铁路为例，推行的动车实名制、高铁降价降速、推广的电话订票、电子客票、银行卡购票、自动售检票，实行网上受理货物运输以及接取、装卸、配送等业务，实现由站到站到门到门服务的拓展等等一系列的改革措施，
如果你要问旅客服务的质量怎么样，他们大多答不上，或者虽答上了却语意模糊，如“还好”、“可以”、“不错”等等之类的。但如果你要问哪些方面表现得不好，他们能够罗列出很多事例，他们还会拿铁路的不足同民航、公路进行比较。
　　不可否认他们的言语中带有明显的感情色彩，很多民航、公路所做的，铁路也做到了，但我们也不难从他们的言语中读出：他们更在意铁路服务过程中的细节。旅客可能没有记住铁路所做的一切，但他们却不会忘记铁路没有能够做到的一切，哪怕是一个小小的细节。
　那么，做好细节服务，从小事做起。