市公安局办证大厅:用心服务赢民心

青龙山公园

     自2014年1月1日至6月20日，大冶市公安局出入境管理大队共办理出入境证件20505人次，与去年同期相比上升65.2%；受理户政证件业务11475人次，与去年同期相比上升20.2%；提供预约服务165次；延时服务73次服务1943人；绿色通道服务172人次。实现了无一违规办证、无一办证失误、无一服务投诉、无一漏管失控、无一违纪违法的“五无”目标。
是什么让她们在超负荷的运转中得到了群众的100%满意？昨日，记者走进市出入境办证大厅，亲身体验这里热情便捷的服务。
导办服务   贴心考虑暖民心
上午8时许，记者来到了市出入境办证大厅，看到了3名着装整齐的民警分别在各自的岗位上接待前来办事的群众。进门的右手边，各项通行证的办理流程图一目了然；左手边，一名和蔼的导办员正耐心地为前来咨询的市民进行解答各类问题。
不过，令记者感到十分疑惑的是，与其他服务窗口市民自助取号排队办证不同，在这里却是导办员人工发号。
面对记者的提问，市公安局出入境管理大队大队长黄国友为我们解开了谜底。
为了解决排队等候的顺序问题，市公安局办证服务大厅引入了电脑叫号机。然而，投入使用一段时间之后，民警发现了一个新问题。跟随群众来办证的小朋友出于好玩，按下了不少无效的号单，导致空号现象频发，在降低工作效率的同时，也引发了部分市民的不满。
面对这个情况，办证大厅的民警和领导召开了“诸葛会”，想出了一个解决问题的方案——在大厅内增设一名导办员，在上班前就预先打好200个号，然后根据前来办事群众的需求，指导他们提前填好表格、准备好相关资料，然后再发放一张号单，进入候办环节。
小改动立即带来了出奇好的效果。
“这一举动一举多得！”黄国友说：“我们既解决空号的问题，也提高了办证的效率，更避免了一些手续不全群众无效的等候，提高了群众对我们工作的满意度！”
预约服务   延时下班解民难
听说记者来采访，热情的工作人员李康乐打开了话匣子：“幸亏你来得早，我们等下会有一个100人的团队预约服务，估计就没时间回答你的问题了。”
100个人，平均每个办证时间控制在5分钟以内，100个人足足要8个多小时才办得完，这还不包括吃饭、喝水、上厕所的时间。然而对她们来说，每天办百来个证是很正常的事。
“为了方便市民，我们上午下班时间往后推迟了半个小时，只要大厅里还有来办证的群众，我们都要确保为他们办完才能去食堂吃饭，这是一条硬性规定。”李康乐笑着说：“当然，如果群众较多，领导也会及时与食堂联系，为我们预留午餐。”
而黄国友也向记者表示，市公安局办证服务大厅的预约服务即将全面升级，除了原先推出的为团队提供预约服务外，正在酝酿利用网络、微博和电话的方式，为市民个人提供贴心的预约服务。
加急服务   特事特办解民忧
5月26日上午，市民黄单来到了出入境办证窗口咨询。她参加了国家汉办组织实施的“汉语教师志愿者项目”，将被派往印度尼西亚进行汉语教学，要求在6月7日之前上交护照办理相关手续。正在办证大厅巡视的出入境管理大队大队长黄国友在了解这一情况后，抽调一名工作人员为其开通绿色通道受理，第二天上午专程将相关材料送往黄石加急审批，省厅于5月28日为其加急制作出护照，确保了黄单女士能够顺利出国。收到证件的黄单女士对出入境急民之所急的行为大加称赞。
“像这样的加急服务每月都有十几例。平时，我们会对大冶的涉外企业进行摸底，对本土企业在境外有业务往来的做好备案，为他们开通绿色通道。同时，对年满65周岁的老人以及残疾人也都会开通绿色通道。”黄国友说，只要没事的时候，他都会待在办证大厅“第一时间发现问题，解决问题”。
不仅推行加急服务，自7月初，出入境大厅开始实行双休日轮班制度，方便有办证需求却又无法在工作日前来办证大厅的群众。
微笑服务、一站式服务、延时服务、预约服务以及加急服务，市公安局办证大厅开展的一系列服务新举措赢得百姓好评。
对于枯燥的办证窗口，民警黄娟始终是笑靥如花。“其实只要我们用微笑面对群众，将善意传达给群众，群众回报给我们的就一定是微笑和善意！只要我们工作耐心一点，给群众解释清楚一点，群众都会给予理解和配合的。”
我想，也许这就是我在市公安局办证大厅找到的答案。
通讯员  万新强  记者  冯素华