窗口单位“洗澡”“治病”，中国联通应首当其冲

窗口单位洗澡治病，中国联通应首当其冲

浠水 铁云

3月10日，笔者收到从事翻译工作的黄冈市浠水县市民张女士吐槽，说昨日手机突然欠费370元停机，与联通客服交涉未果。事情经过如下。

张女士和先生使用联通业务达七年之久，月固定消费在80元以上，信号牵强、乱开业务、乱扣费、服务态度差、长期收到号码开办地的短信和电话推销以及当地联通的电话推销，就没省心过。有一次去关闭宽带业务，被斥宽带是菜园子门，你想开就开、想关就关的吗！，至今心有余悸。由于使用时间久了，换号可能造成损失和不便，一直勉强使用。昨日上午7点半左右，张女士的手机突然欠费停机、同时引起了捆绑在一起的从事基层工作的先生的手机停机，经查询欠费达370元，扣费是由看视频消耗30多M流量引起。张先生就疑惑了，我们是后付费用户，欠几分钱都被停过机，怎么会欠那么多呢？而且从未收到流量超量提醒，家里现成的wifi、周末大清早用流量看视频绝对是非正常情况。在交纳400元话费、按业内人士提示开通了包月流量包后与联通客服展开交涉，却被告知张女士的资费是后付费，公司系统于昨日10点向手机发送了流量超量提醒，包月流量包只包含开通后的使用，已扣收费用将无法退还，最终处理意见以公司办结为准，至今未果。能不让人憋屈吗。

针对以上种种，笔者有如下看法。

一、霸王条款应迅速解除。联通作为通讯服务窗口单位，而非立法、行政单位，动辄以本公司解释为准、不承担责任、将纳入征信系统，这种只收费不承担责任的种种条款，程序和依据何在？联通与用户签订的是预先准备好的样式合同，在解释收费标准等细节上以以本公司解释为准、不承担责任一笔带过，且在履行告知义务环节上直接催客户签字、草草了事，这种方式下签订霸王条款，实在霸道。

二、争议处理应以人为本，以大局为重。以张女士流量扣费停机为例。首先，张女士欠费停机后立即缴纳了相关费用，而没有换卡了事，说明张女士一家是诚信之家、是识理之家、是有责任感的一家，就算最终处理的依据导致无法退款，联通也应该通过其他方式加以补偿，否则将助长拍屁股走人、反正你拿我没办法，丢卡耍赖了事等不良风气，给国家造成更大更多的损失。其二，张女士月消费在80元以上，用卡七年，按照业内人士提示，张女士应该享有VIP专属客服服务和年度、季度的礼品回馈，有争议大可不必自己出马。实际情况是，张女士什么都没有。专属客服干什么去了，谁拿了礼品和回馈，由此对张女士造成的损失何止370元！联通理应予以赔偿。其三，正常和非正常产生的大额流量费，业内有开通流量包补救的流程，联通也有，为什么在张女士身上就不适用了呢？其四，张女士到底是预付费还是后付费？是后付费，为什么在7点半就停了机，为什么之前有欠几分钱被停机的状况发生，由此造成的损失谁来买单；是预付费，为什么在没有流量超标提醒的情况下产生了大额扣费。说来说去，联通都难逃责任。其五，周末大清早，有wifi不用，用流量看电影、超量了不关闭，不合常理。如果联通非要认定该流量是正常使用，那只能说联通的筒子们是不走寻常路、不以常理看问题的奇葩了。其六，张女士两口子月固定消费80元以上、信誉良好，是正宗的VIP，扣费不退，必定用完话费立即换卡和引起家族圈、朋友圈、工作圈的集体换卡，甚至用法律手段和媒体途径维权。你用或者不用，通讯基础设施就在那里，杀鸡取卵愚蠢之极。370元不多，这口气实难以下咽。

三、泄露隐私，乱开业务，乱扣费用应查实问责严惩，不能一退了之。群众和客户不是鸡仔，号码等信息你想给谁就给谁、业务哪怕是开了过期自动取消也不可擅自开通。很多用户都有被诈骗、推销电话和短信骚扰的经历，有的蒙受了巨大损失，到哪里的营业厅办过业务后哪个区的骚扰和推销就来了，联通恐怕难以一推了之。很多用户被擅自开通新业务，前1-2个月不收费，后期不办理取消就会产生扣费，往往是话费明显增多才发现。熟悉流程的可以投诉和追回损失，不熟悉流程的往往吃瘪或者换卡。全国13亿人口，一人被占1分钱的便宜就是1300万，这种行为若不严惩，联通就会成为欺诈全国百姓的吸血鬼。对擅开业务乱扣费，不仅要退还，而且要加倍赔偿和问责。

四、服务流程、质量、态度急需改善。座机宽带选电信、手机选移动、贪便宜不怕麻烦用联通在老百姓心目中根深蒂固，不是没有道理的。电信的座机和宽带覆盖面广、通讯质量好，移动的手机信号好、服务标准，联通什么都有、什么都不咋地、但是便宜，地球人都知道。联通谈什么3G、4G都是噱头罢了。首先是虚假信号，显示信号是满的，通话不清晰，老是2G、3G切换导致通话中断，还有3G信号是满的而通话信号一格都没有的情况。其次是服务素质和态度差。在联通营业厅办过业务的都会有经历和体会。自己不咋的，还拽的不得了，体现在脸难看—着装礼仪差、长相差、办事态度差；话难听—普通话不及格、方言满天飞、开口说话就堵人；事难办—有什么事营业厅只会踢皮球，往其他部门和客服推、叫客户自己搞，要开业务还必须捆绑、不得不打电话客服或自行在网上办理。其三是流程乱。合约机故障报修不给备用机、修后不给维修记录，还豪不掩饰地说备用机一直就没有，维修记录我们系统有、没必要给你。某营业厅售后维修部的凭条上还有这么一个条款：接到取机通知后一个月不取回的视为放弃手机所有权，让人大跌眼镜！

窗口单位洗澡治病，黄冈联通作为积弊已久的国有企业和服务单位，直接损害了很多老百姓的切身利益，理应应首当其冲。在服务态度、流程、侵权等软件问题上先规范起来，强化整改力度、清理服务队伍，快速理赔损失，再在信号质量上逐步改善，通过洗澡治病，展现给广大客户一个崭新的形象。

2014/3/10