我市电视、电信服务行业消费者评议及调查结果通报

云淡水清

      为了准确、客观评价我市电视、电信服务行业服务质量，全面了解消费者的诉求，市消委于7—8月通过各种形式，组织对全市电视、电信服务行业进行消费者问卷调查。全市共发放纸质消费问卷调查2000份，在天门日报刊登问卷调查2期，在58同城天门微信平台发布问卷调查1期。目前，收回有效问卷调查表1828份。其中纸质问卷调查表1435份；通过报纸填写送达市消委的325份；通过电子邮件形式送达消委36份；通过微信平台收集32份。
     同时，市消委邀请了部分市人大代表、市政协委员、消费者代表对我市电视、电信服务行业进行了明查暗访，现将此次消费者评议情况通报如下：


一、我市电视、电信服务行业总体情况


就消费者调查数据分析，电视、电信服务行业整体服务水平，仍然有较大的提升空间，与消费者的期望和诉求存在一定的差距。
消费者对电视、电信服务行业总体满意为675票，占总票数的36.9%;感觉一般的684票，占总票数的37.4%；不满意的469票，占总票数的25.6%。
(一)客户服务方面
消费者对客户服务方面反映最强列的是消费者投诉处理。最主要原因是：投诉处理时间太长，需用户多次催问537票；投诉渠道太少377票；接待人员服务态度不好348票；不能首问负责，被支来支去319票；多次投诉后没有结果247票。
其次是企业对故障修复：大于12小时559票；12小时以内257票；9小时以内148票；6小时以内584票；3小时以内280票。
（二）关于电视、电信服务行业资费方面
消费者对资费方面反映最强烈的是移动电话漫游费：很不合理，应该取消902票；合理，应保持现状655票；合理，不应该取消应，大幅度降低收费标准225票；无所谓46票。
其次对数字电视初装费、副机号另行收费：很不合理，应该取消993票；合理，应保持现状544票；合理，不应该取消应，大幅度降低收费标准146票；无所谓145票。
（三）服务质量方面
消费者对服务质量方面反映最强烈的是上网服务质量：非常满意的611票；比较满意的384票；一般的496票；不太满意的202票；非常不满意的135票。
（四）消费者对各企业满意度
消费者对电视、电信服务运营商整体企业形象评价最满意的是天门移动。固话最满意的是天门电信；移动电话最满意的是天门移动；宽带、网络数字电视最满意的是天门电信；收视服务最满意的是天门有线数字电视。


二、存在的主要问题


1、故障维修难。消费者各企业故障处理时限不清楚；故障报修电话经常打不通，电话设置语音接转，被转来转去很繁琐；维修不及时，特别是农村地区。
2、维权困难。对消费者投诉受理与处理不及时或不受理；不是为消费者着想，总是以公司的规定找借口蒙骗消费者；消费者被踢皮球，甚至有的企业将投诉次数过多的消费者列入“黑名单”。
3、套餐种类繁多。消费者认为，各企业制定的套餐，对消费者实惠并不多，然而宣传时总是对消费者作有利的宣传，对设置的消费陷阱却不能作明确的指出。套餐协议字体太小，根本看不清。
4、收费不合理。消费者觉得电视初装费、附机另行收费、移动电话漫游费、固话月租费、停机保号费收费过高或不合理。
5、报装业务时，不能对消费者作详细的解释和告知。比如装宽带的时候，只告知进户网速，不告知消费者终端使用限制。
6、为推广某一种或几种业务时，对消费者其他业务进行限制或设置障碍。

荆楚々豪少

电信的不是东西