缓缓解排队难 银行有良策

磊乐苑

　　东楚网黄石新闻网（东楚晚报 记者 曾丽妮 黄伟）市民日常生活中免不了去银行网点，打理自己的细碎银子或大把钞票。而现在人们工作生活节奏快，往往对办理银行业务的时间要求比较高，记者经常接到市民投诉，反映在银行办理业务时，遭遇排队时间长的问题。
　　对此，银行业也一直致力于提高效率，缓解排队难。近日，记者走访了解到，黄石各银行计划通过优化业务系统简化流程、创新网点布局、发挥电子渠道优势等一系列切实举措，有效提高服务水平。
　　
　　柜员的忙碌
　　
　　8时30分，小馨准时来到银行柜台。“您好，请问需要办什么业务？”随着这句熟悉的问候语，小馨一天的工作开始了。
　　为市民指导最快的办理方式；严格按照规定滴水不漏地完成业务；耐心细致听取每位用户的疑问；出现的每一个紧急情况，也要及早察觉妥善处理……小馨说，在银行柜台工作，必须处理好每一个细节。
　　10时，这是一天内的第一个高峰期，大概会有150个左右的叫号量。面对接踵而至的顾客，小馨认真接待同时，还要注意速度。
　　15时，一天内的第二个高峰期开始。“这个时候人太多，我想上厕所都难。”小馨说。下午5时，营业网点停止营业。此时，柜员们还不能下班，要采写当日的柜员工作日志、扎帐、整理客户资料等，到晚上7时左右，忙碌了一天的小馨才能下班。
　　
　　客户的焦虑
　　
　　尽管柜员们工作很辛苦，常常忙得没有时间吃饭、上厕所，但银行排队难这个老问题一再成为公众吐槽的热点。
　　记者月初在某银行，随便取了一个号，发现前面还有28个人，轮到自己快则半个小时慢则要一个小时，记者随后又走了另外几家银行，发现都存在排队的现象。
　　市民姚先生反映，自己每次取号，号码前都有个字母，但并不知道这个字母的含义，在排队等待的时候有时又会出现跳号的问题，他十分不理解。
　　还有一些市民对自己办理的业务类型也并不明确，耽搁了时间。市民张女士有一次去银行办理业务，等了很长时间，结果一名工作人员说，该业务可在自助查询机上就可以完成。“我白白浪费了很多时间。”
　　
　　银行新举措
　　
　　如何欲扭转排长队的局面，黄石的一些银行已经行动起来。
　　中国农业银行的新一代核心业务系统“蓝海工程”于10月7日上线，该系统的全面升级，使业务处理速度明显提升。以借记卡开户和电子银行签约为例，业务操作时间平均缩短到之前的25%。另外，农行的智慧网点已经遍布黄石范围内的各个乡镇，智慧网点可以在线预约排队、智能填单、自助发卡等，功能齐全操作非常方便。
　　中国工商银行黄石分行营业部汪经理说：“20000元以下现金业务、50000元以下转账业务、无卡存款、异地汇款等都可以在中国工商银行ATM自助终端机上办理。剩下的现金业务如定期到期转存续存等，可以叫号到现金业务窗口办理。而办理挂失、开卡、调整账户信息、开通网上银行等可以叫非现金业务号办理，清晰地区分业务类型，能极大提高效率。”
　　
　　避排队高峰
　　
　　中国工商银行黄石分行营业部汪经理告诉记者：“银行人流量与时间有很密切关系，每天的8时30分至9时30分、12时至14时，这些时段客户比较少，必须在柜台办理的业务，可以选择这个时间段来。而每天的10时至11时30分，15时30分至17时是高峰期，排队的可能性比较大。”另外，月初月末往往工资发放集中，还有各个行的信用卡还款日，出现排队现象都比较频繁，市民可以尽量避免在这些日子办理业务。
　　汪经理还建议，年轻人接触电子产品和新事物比较快，所以年轻客户可以尽量使用手机银行、网上银行、自助设备等来办理业务。柜台有时办理特殊业务耗时比较长，另外老年人群体往往不会操作各种新型平台，只能到银行柜台办理。如果人群能有效分流，也可以一定程度上缓解客户排队等待问题。