为了过一个热闹、快乐、喜庆的新年，外出务工的陈先生一回到家乡，就来到黄梅某家电商城，花费3500元，购买了一台50英寸“海信”牌液晶电视。电视送回家后，来不及等待家电商城安装人员到来，就拆开外包装，想看看自己买的大电视。刚拆开电视外包装，陈先生大吃一惊，电视机的正面右上角内屏有明显裂纹。
发现这个情况，陈先生不敢耽误，立即电话联系经营者协商，希望能协调解决更换事宜。经营者却以消费者未经安装人员许可，擅自拆开电视外包装，不能确定破损是何原因为由，拒绝更换电视。无奈之下，陈先生想起了工商部门，马上拨打了黄梅县工商局12315消费者投诉电话，希望能够帮助解决上述争议。
黄梅县工商局12315消费者投诉中心接消费者投诉电话后，迅速组织执法人员，对消费者反映的问题展开调查、核实，同时以书面告知的方式，通知双方进行调解。调解中，经营者指出，是消费者未经安装人员许可，私自拆除外包装时，不小心弄破电视内屏，与自己没有任何关系，自己不存在过失，责任须由消费者自己承担。双方主张差异过大，调解一度陷入停顿之中。
执法人员怀着化解纠纷，解决争议的心态，在耐心听取双方意见陈述后，晓之以理，动之以情，认真仔细做双方的工作，在安抚消费者的同事，对经营者指出，根据《新消法》第二十三条的规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用商品或者装饰装修服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。用清晰的法律条文让经营者明确了解自己在经营活动之中应当承担的责任和义务。该如何做，怎么样做，同时引导经营者换位思考，设身处地为消费者着想。在工商执法人员真诚努力下，经营者也认识到自已对消费者的指责，缺乏直接证据，自己也缺少“自证清白”的关键性证据，存在许多不确定性因素，同意立即无条件为陈先生更换同型号50英寸“海信”电视机。
至此，一起破屏新电视引发的争议，在工商执法人员执着努力和耐心调解下，经营者和消费者双方对调解结果均无异议，也给该消费争议画上了一个圆满句号。
发表于 湖北省黄冈市 2017-1-18 10:52:41
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