一条热线，架起黄冈交通运输服务连心桥

黄州最美遗爱湖

没想到我丢失的东西，12328一个电话这么快就帮我找回来了，12328真是服务好、效率高。

7月29日下午，陈女士来电对12328表示感谢，说12328是老百姓需要的平台，真的为群众排忧解难。她口中的12328是我市交通运输服务监督热线，为乘客查找丢失的物品，只是黄冈交通运输系统开展“我为群众办实事”的一个缩影。

群众在交通生活中遇到了急事、难事、烦心事、委屈事，反映到12328，我们要认真记录、热心解答、诚心办理，让每件事在群众那里都有一个满意的结果。

12328热线受理的主要是黄冈市内的公路、水路、道路运输（含城市客运）等领域的业务咨询、意见建议和投诉举报。热线成立之初，市交通运输局负责人便对12328工作提出了要求。

有问必答、有求必应
有诉必查、有查必果

黄冈交通运输服务监督热线12328自2016年11月起正式联网运营以来，通过不断优化业务流程，扩展服务方式，形成对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的服务机制。近5年时间，用一条热线，听民意，解民忧，将交通运输服务触角深扎基层，服务满意率始终保持在96%以上。



全天候，全时段，服务不离线

“黄州到鄂州的公交最晚一班是什么时候?”“麻城市宋埠派出所至刘杰士大桥段道路破损，影响市民出行。”“在蕲春客运站购票时，向车站工作人员在询问行驶路线时，工作人员不理睬，态度恶劣。”各类交通服务咨询投诉电话不时响起，话务员一边记录，一边答复，挂完电话及时将每一个咨询、投诉电话整理成工单，按照流程转给办理单位。

“你反映的车站服务态度差问题，我们已督促蕲春县交通运输局进行处理，结果满意吗？”“站务员向我道歉了，车站方还对我本次乘车给了报销补偿，很满意”，工单转办后，紧盯工单办理质量，12328话务员会按时回访电话投诉人。将每一咨询投诉问题办好、办成是话务员对工作的不懈追求。

运输服务监督热线12328开通以来，坚持每天24小时接听，已累计接听各类电话60000多件，解决民生类问题5000多件。去年疫情期间，12328共接听电话6234起，解答运输出行政策2303起，提供复工复产交通服务咨询1193起，解决物资运输198起，解决人员出行问题159起，热线虽然忙，但办理事项都及时有效，无一错漏。在那时，热线12328用细致和温馨温暖着电话打进者的每一寸时光。

谋拓展，思提升，作为更主动

热线运行以来，秉持“以人民中心”服务理念，坚持事事有回音、件件有落实，月均话务量由开通初期的328件逐年提升至当前的1318件，话务量翻了4倍，12328在群众中的认可度不断提高。随之而来的是热线如何做好服务拓展。针对一些乘客经常坐出租车忘记随身物品，又不记得车号，12328与出租车运行监控平台合作，开通了失物查找功能。“你在什么地方上的车，什么地方下的车，大体路线怎样，时间还记得吗？”通过乘客提供的这些乘车信息，帮助乘客找寻到失物。

每逢高考季，12328交通运输服务平台提前对接“爱心送考”公益活动。考生只要拨打预约送考热线12328，即可享受免费及时的爱心送考服务。热线成立5年来，全市免费接送高考考生1000余人次。同时，12328服务平台积极发挥自身的优势，联合社区、出租车公司开展扶困助老、慰问福利院等多项公益活动，为腿脚不便、70岁以上的孤寡老人发放爱心预约免费乘车卡片，当这些群体有乘车需求时，拨打12328热线，12328工作人员通过发布预约用车信息，一些爱心车队志愿者就会提供接送服务。5年来12328一直探索着将交通运输服务的链条延伸，使服务更好满足更多样的需求。

严管理，强督促，品牌更明显

“转办你们那里的工单快到期了，请报送回复信息。”“你们的回复意见，还没有解决好投诉人的问题，你们需要再调查一下。”12328热线不仅只接听电话，对于每一咨询投诉都建有完整的处理机制、流程。话务员将电话转给相关局直单位、各县（市、区）交通运输局具体负责人，由专人承办，对回访不满意的问题跟踪督办，并且每个月对各办理单位的工作进行考核，确定排名并进行公示，促使通过12328热线反映的问题能得到高质、高效办理，热线12328“有问必答，有求必应，有诉必查，有查必果”的成效，使越来越多的群众认可12328能办事，办成事。

黄冈交通运输服务监督热线12328将继续加固联通服务群众的连心桥，始终坚持用最有温度的声音服务群众，用最真诚的态度服务好百姓出行。